标题: [沈宏非]如何在饭馆里做个好客人 [打印本页]
作者: Robot 时间: 2009-9-14 11:44 标题: [沈宏非]如何在饭馆里做个好客人
如何在饭馆里做个好客人
沈宏非
东方早报 2009-9-13 1:43:45
《多谢您的小费——餐厅侍应生秘密档案》 [美] 史蒂夫·杜伯兰尼卡著 张宏浩译
世纪文景·上海人民出版社 2009年8月第一版 359页，25.00元
史蒂夫把迎送生涯的精华，全都注入了本书附录“四十条建议让你做个好餐客”。
这四十条里面，有些是放之四海而皆准的。
教人如何开饭馆以及教人如何做一个称职的餐厅服务生，这样的书，多到可以海选。不过，教人如何在饭馆里做一个好客人的书，却和好饭馆一样并不多也。客人就是上帝，你听说过有一本书是教人如何做上帝的么?当然，教人“扮上帝”(play God)或谈自个儿“扮上帝”心得的书，确实多乎哉。
《多谢您的小费——餐厅侍应生秘密档案》就是一本教人如何在饭馆里做一个好客人的书，作者是纽约的餐厅服务生史蒂夫·杜伯兰尼卡。内容大部分来自他的博客。雷锋是白天做了好事不留名，晚上写在日记里;史蒂夫是白天做了好事坏事都不得不留名，晚上则匿名在博客里宣泄他的不满，这本书，基本上是被老板和“奥客”们气出来的，也算是西伯拘而演周易。
史蒂夫为什么不高兴?侍应生的职业性辛苦，除了外行可以想象的种种之外，尚有许多不足为外人所道之处，而如今的侍应生更是不好当。从前做侍应生，也受累，但技术含量相对并不算高。这个，我们在《满意不满意》(长春电影制片厂，1963)以及《小小得月楼》(上海电影制片厂，1983)里已经见识过了。时隔二十年，从黑白到彩色，从老杨师傅到小杨师傅再到小小杨，我国的餐饮从业者要解决的问题无非三个：一、认真对待广大人民群众“吃饭难”的问题;二、正确对待服务性行业，不要妄自菲薄;三、只有端正了思想，才能做到笑脸相迎，杜绝粗暴恶劣的服务态度，“本店保证不打骂顾客”。也就是说，作为饭店这一服务行业的一分子，侍应生必须面对的最大挑战，乃是如何才能“为了满足人民群众不断增长的物质和精神文化需求”。
侍应生在资本主义社会所处之工作环境，显然要险恶复杂得多。“如何应付后厨玩刀的主儿。一边努力保持别让笑容从我脸上掉下来。”这是常规。老革命遇到的新问题，却是“如今的侍应生可是要身兼多种角色的——食物过敏专家、选酒专家、手机使用管理员，你还得是帅哥，能聆听客人的忏悔，会表演，会调酒，懂急救，看场子，还要当前台，讲笑话，懂食疗，会多种语言，懂心理学，深谙席间礼仪，还得是半个厨子，有时候还要挺身给客人当沙袋”。
“肉就是排骨，排骨就是肉”之辩已属小儿科，陪客人玩角色扮演，才是挑战性极高的成人游戏。前几年，广州出过一则社会新闻，说某酒楼的保安按照店主指示，一律“头戴一顶礼帽，上穿丝绸马甲，下穿宽大裤头，屁股上挂一把木制驳壳枪，点头哈腰，遇见客人无论男女均叫大爷”，这种扮相因被视为“就像一个抗战时期的汉奸”而“遭到一些客人的指责”和“情绪激动的辱骂”，“一位参加过抗战的老革命不能忍受面前出现‘汉奸’，当场对他们饱以老拳。”
苦水吐尽泪始干，东风无力脑也残。史蒂夫把迎送生涯的精华，全都注入了本书附录“四十条建议让你做个好餐客”。对于存有“攻玉”之心的我国读者来说，这四十条里面，有些是放之四海而皆准的，如第一条“提前预订，订了就要来”等。尤其是第三条“永远不要说‘我是你们老板的朋友’”和第八条“永远不要说‘你知道我是谁么?’”为什么这两句话永远不能说?史蒂夫的解答是：“餐厅老板没朋友。你一进门就说这句话只能告诉别人你是一个愚蠢的装腔作势的人。”以及“怎么了?你忘了你自己是谁了?”
我的补充是：以上这两句话，也永远不要对交警说，特别是从餐厅出来之后。
又有若干条文，需要“有批判地接受”。比如第十条：“别在餐厅用手机。对，说的就是你，永远需要打电话的黑莓迷!没有人告诉过你在别人吃饭的时候打电话(或者发短信)很没有礼貌吗?除非你是一个心脏移植手术主刀医师，随时待命前往，否则就把你的手机关掉或者调成震动。没有人想要听你那傻傻的《教父》铃声。还有，别在侍应生给你介绍菜品或者听你点菜的时候打电话。如果你需要打电话，最好的方法就是到外面去打。另外，当你在座位上坐下之后，避免上演那个把手机扔在桌面上的动作。手机只能散发臭气，增加社交不安全感。把手机揣在你的裤兜里。”
在我国，凡事一旦涉及吃饭和打电话，国情之特殊，就不是一两句话能说清楚的了，而一旦吃饭和打电话这两件事同时发生，事态之错综复杂，更是可想而知。老实讲，早期的“大哥大”如果不是被第一代用户开发出当众重重地“插”在饭桌上之功能，我国的移动通信事业，相信就不会有今日的繁荣。我当然更不会相信饭馆里前后左右那些“一手拿镐、一手拿枪”的男女“同食”们个个都是心脏移植手术的主刀医师，但是这并不足以让我没理由怀疑他们不是在紧急呼叫某一位心脏移植手术的主刀医师。就算不是，在饭桌上忙着打手机的主儿，大多也都是在呼朋唤友，召集更多的人来饭店作贡献。鸡有五德，人有三急，把手机关掉?还什么“调成震动”?亏他想得出来!吃饭时关上手机，相当于大便时开着厕门。别说吃饭，就连大小便，此物都不敢须臾离手。今年“两会”期间，有记者采访国产 “大飞机”负责人，问这飞机有何中国特色，回答里有一条，就是“可以在飞机上打手机”。
至于“把手机揣在你的裤兜里”这种倡议，简直就是饭馆的票房毒药，社交生活的重大丑闻。手机揣在裤兜里，如何能于第一时间听到朋友打来的电话?尤其是那些急询饭店地址的电话，若未能及时接听，难免会被友侪们视为请客缺乏诚意的证据。因为宝爷逃避饭局常用的借口就是：“昨晚没听到你电话，手机揣在裤兜里，裤子没在身上。”
史蒂夫虽以博客发迹，但对3C产品却似有深仇大恨。除手机外，他在第十二条里变本加厉地要求广大顾客：“不要在吃饭的时候用笔记本电脑。午餐时间还可以接受，因为你可能在工作呢;但是其他任何时间这种行为都会让你看起来有些怪。读一本书(最好是这本)或者看看报。”
还有针对少年儿童的第十一条：“告诉你十几岁的孩子把游戏机收起来，坐好。”
不让看电脑?老子还看电视呢!不光自个儿看，还要呼朋唤友，组织起来大看特看。在这个“3C产品大批判”板块里，本来我还想顺势插入一条，即用餐、尤其是午餐时段，“千万别戴着你上班时戴的胸卡进餐厅”。但此念方生，便立马被自觉地“呸”了回去，倒也不是因为反正侍应生们也都戴着胸卡，而是由于满大街的“商务餐厅”以及“商务套餐”，已经让我不得不相信，那些人只要把自己的胸卡摘下来一分钟，说不定就会忘了自己是谁，而要去问侍应生“你知道我是谁”了。
另有一些，纯属天方夜谭，品性方正并且味觉及性功能尚未失调的中国食客，大可以只批判不接受。比如第二十三条：“注意举止。不要在餐桌下面打飞机或者在洗手间里嘿咻——除非我是参与者之一。”一小撮纽约食客之所以会在餐厅里做出这种令人发指、禽兽不如的勾当，除再次铁一般地证明资本主义的腐朽之外，还首次说明了一个肉一般的事实，即西餐确实不如中餐好吃。论兴奋、论爽，吃中餐、尤其是吃川菜的时候，绝对爽到不行，起码比嘿咻要爽太多，谁还有心思顾得上玩那个。
第四十条，最后一条，也是最关键的一条，即本书《多谢您的小费》之点题：“如果你给不起小费，那你也下不起馆子。在家呆着吧。”其实作者在此前第三十五、三十六、三十七以及三十八条都已不厌其烦地予以连续强调过了：“至少给百分之十五的小费。如果你不这么做，你之前获得的任何老客户身份都将一笔勾销。给小费时尽量用现金。如果你有一个特别喜欢的侍应生，至少给二十个点的小费，甚至二十五个点。再多就是浪费了。把那份留给圣诞节这种特殊时间吧。不要希望通过花钱买来侍应生对你的好感，这只会伤害到他们的尊严。我们不是妓女。商业一点，职业一点。”
“如果你用礼券付一部分账单，给小费要按照全单的消费给——不要按照礼券剩下的部分给。”(第三十六条)“给存衣处的姑娘小费。一件大衣一块钱。”(第三十七条)
在美国下馆子，小费就和税收与死亡一样没商量(该国的税务局据说也对小费课税)。那已经是侍应生收入的不可分割的一部分，别说是高级餐馆，就算是那种半自助式快餐，百分之十也是跑不掉的。“如果你从高档餐厅叫外卖，十个点的小费不多不少。”(第三十八条)然而小费这一部分，是全书最难与国情接轨的，盖因在我国下馆子，小费同样也是没商量的。尽管香港有“打赏”的习俗，但执行上并不严格，通常只是存在于老客人和老服务生之间的人情和默契，由百分之十至二十不等，但“打”是人情，不“打”是道理，更多的是按账单自动加收百分之十至十五，与服务质量无关。当我们还在为自带酒水应否被课开瓶费而聚讼不休，什么打赏不打赏的，还是打住为好。“如果你要小费，那你就当不了侍应生。在家呆着吧。”
美国人、尤其是美国的中产阶级，普遍患有社交焦虑，即不断质疑自己的行为是否得体，病情继而扩散为对“政治正确”的纠结。小费的焦虑，大概介于社交与政治之间。“赠人鲜花，手留余香”的境界早已丧失殆尽，变成了“不付小费，死有余辜”。虽然中国优越的餐厅制度使服务和被服务双方皆得以免受小费之苦，不过，类似的焦虑，在我心里倒是长期潜伏着一个，即“如何正确称呼侍应生”。这件事，很多人和我一样，从心里到嘴上就有程度不一之障碍，即实在不知道应该如何去呼叫那个穿着制服为你端盘子的人。书面仍然通行的“服务员”，带有明显的战时共产主义和供给制的痕迹，不再适用于社会主义初级阶段。“文革”或 “文革”前，可以名正言顺并且男女不分地一概直呼为“服务员”，或为加强语气，也可完整地称其为“服务员同志”。当然，风险是在“服务员”的心目中，你的名字就叫“吃饭员”。随着食客被尊称为“先生”和“小姐”，服务员的称呼也相应地做出了调整。这种机械式调整的结果是：女服务员被称为“小姐”，男服务员则改名做了“先生”。这显然是“同志”的翻版，依然分不清谁是付钱的，谁是收钱的。汉语在这个方面的词汇本来很丰富，像“店家”、“小二”、“伙计”或 “堂倌”，等等。被继承下来的，却只有“伙计”一词。在粤语方言地区，目前仍有顾客在餐馆里以“伙计”来称呼男性侍应，不过仅限在小饭馆或大排档使用。当然，就语意逻辑而言，既然女侍应成了“小姐”，男的理所当然地就是“先生”，然而这毕竟还不是有女厕必有男厕那么简单的问题。近二十年来，“小姐”已逐渐成为全社会对从事(合法或非法的)服务行业之女性的一致称呼，尽管被称为“小姐”的女侍应嘴上应得快，心里却是老大的不爽(大概是因为真“小姐”都是收得到小费的)，但相比之下，在“先生”一词上则远未达成如此高度的共识，大概这就是别扭的根源所在。
美国就完全不存在这个问题，英语的表现力欠佳，却胜在稳定性极佳。Waiter和 Waitress，一直在餐厅里忠实地“等”着，虽然也有场合与情境上的差异，但大体上是不会错到哪里去的。史蒂夫的四十条里，也只是在第十四条和第九条分别提到这个问题：“别问侍应生的名字，好让自己能随时有需要的时候能隔着整个餐厅喊他的名字。我曾经编了一个很长的德文名字告诉给一个不懂事儿的客人。那名字让晚餐变成了搞笑的戏剧场景了。”“不要打响指招呼侍应生。记住，我们在厨房里有能够切断骨头的大剪刀。”
这两种行为若发生在吾国的餐厅里，绝不会动用到剪刀：第一，侍应生的名字，就连老板也未必记得住;第二，以吾国餐馆之人声鼎沸，打响指是没有人会听到的，就连你自己也听不到。
无论如何，我们已经无法回到“堂倌”，更不能重返“服务员”或“同志”。在合适的称谓问世之前，与我同病相怜的表达障碍者，不妨参考以下解决方案：一、举手;二、“喂”;三、只接受女侍应的服务。而在“如何正确称呼侍应生”这个难题得到彻底解决之前，对于像我这样的中国读者来说，史蒂夫·杜伯兰尼卡先生的这些谆谆教诲，也就只能名不正言不顺地归类为海外奇谭，屠龙之术。■
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